Manchmal verlangt man viel von Usern. Mehrseitige Anmeldeformulare, viele Daten, die auch noch differenziert werden müssen oder Texte, die Sachverhalte oder Meinungen beschreiben sollen. Und das alles, obwohl der User eigentlich primär auf der Website ist, um Informationen zu bekommen, und nicht um diese preiszugeben. Wie kann man also den User motivieren, diese Aufgaben dennoch zu bewältigen?
Helfe dem User – motivieren Sie ihn
Der erste Maßnahmenkatalog ist einfach, weil er allgemeingültig ist: Mach dem User die Bedienung der Oberfläche so einfach wie möglich.
Teilschritte
Teile die Aufgabe in viele kleine Schritte auf. Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht. Wenn die Aufgabe in mehrere kleine Etappen aufgeteilt wird, ist die Aufgabe motivierender. Man bekommt schnelles Feedback und ist immer nur wenige Klicks vom nächsten Ziel entfernt, statt erst 30 Felder ausfüllen zu müssen, bevor man weiß, wie es weitergeht.
Fortschrittsanzeige
Passend zu den Teilschritten sind Fortschrittsanzeigen eine gute Orientierung, wie lange die Aufgabe noch dauert. Diese kann in Prozent, in der Anzahl der Schritte oder mit der geschätzten verbleibenden Dauer dargestellt werden. Generell ist es keine schlechte Idee, dem User von vornherein zu sagen, wie lange eine Aufgabe in etwa dauern wird.
Feedback
Gebe dem User Feedback, warum Daten erhoben werden und was mit ihnen passiert (Stichwort: Datenschutz). Gebe dem User aber auch schnelles und verständliches Feedback, wo er Fehler macht und wie er diese beheben kann. Es hilft keinem User, wenn er am Ende einer langen Strecke die Rückmeldung erhält, dass drei Schritte zuvor Fehler gemacht wurden. Auch sollte das Feedback nicht zu streng ausfallen. Keiner mag Klugscheißer!
User zurückholen
Es gibt viele technische Hürden, die schnell zu Frust führen können. Frust führt dazu, dass der User sein eigentliches Vorhaben abbricht. Wenn man alle Punkte oben bedacht hat, kann es trotzdem passieren, dass der User eine Aufgabe abbricht. Vielleicht hatte er in diesem Moment keine Zeit? Es gibt Wege, User zurückzuholen. Wichtig aus technischer Sicht ist es, den aktuellen Status beizubehalten. Auf keinen Fall sollte der User Aufgaben, die er schon erledigt hat, nochmal machen müssen. Zum Beispiel könnte der Warenkorb gespeichert werden. Dann muss der User nicht alle Artikel beim Bestellprozess nochmal hinzufügen. Nun kann er zwei Tage später per E-Mail an seinen Warenkorb erinnert werden.
Support anbieten
Manchmal versteht der User einfach nicht, was von ihm verlangt wird oder es gibt technische Probleme. Hier könnte eine Hilfestellung nicht schaden. Bei einfachen Fällen kann ein Hilfetext beschreiben, was eigentlich gemeint ist. Mit wachsender Komplexität bietet sich ein FAQ an. Bei noch offenen Fragen können Chathilfen oder Supportanfragen per E-Mail helfen.
Machen Sie sich klar, was der Benutzer will
Der zweite Aspekt ist schwieriger. Denn hier muss man seine Zielgruppe kennen und abschätzen können, was den User gerade dazu bewegt, die Arbeitsschritte zu starten. Was erwartet er vom Angebot und was ist zuvor passiert, dass sich der User für diesen Schritt entschieden hat? Was können wir dafür tun, dass diese Erwartungen auf jeden Fall erfüllt werden und der User am Ende des Prozesses genau diese Rückmeldung bekommt? Denn wir können den User nur motivieren, wenn wir für Ihn Relevanz schaffen.
Gebe dem Benutzer Empfehlungen
Sage dem User, welche Wahl die beste ist. Wenn es 2-3 Optionen gibt, kann man mit kleinen Badges wie „Empfohlen!“ oder „am häufigsten gewählt“ schnell klar machen, was die für den User komfortabelste Lösung wäre.
Zeige ihm, inwiefern er von der Aufgabe profitieren kann
Schon am Anfang sollte klar sein, was der User davon hat, wenn er diesen Prozess startet. Es sollten keine übertriebenen Erwartungen geweckt werden. Aber der Zugewinn für den User muss ersichtlich sein. Mit diesem Ziel im Auge, sollte der User dann auch während des Prozesses motiviert werden (z.B. nur ein Schritt zum persönlichen Web-Design).
Nehme den User eventuelle Ängste
Wenn man Daten preisgibt, ist das immer eine Sache von Vertrauen. Vor allem Datenschutz und Datensicherheit spielt hier eine Rolle. Inwiefern werden Daten intentional weitergegeben? Auch wenn dies nicht der Fall sein sollte: Inwiefern weiß der User, dass man die Daten sicher speichert? Und was ist, wenn der User irgendwann die Daten gelöscht haben will? Hat er diesen Optionen? Wenn ja: Weiß er das auch?
Motivieren Sie den User durch Belohnungen für erfüllte Aufgaben
Belohnungen sind der offensichtliche Motivationsfaktor. Aber auch der schwierigste. Ein klarer Motivationsfaktor für das Erfüllen von Aufgaben wäre Geld. Aber das ist nicht auf jeder Plattform möglich oder überhaupt wünschenswert. Aber es gibt auch „weichere“ Belohnungen.
Motivation durch Exklusivität:
Kann der User zum Beispiel damit rechnen, individuelles Feedback (Preisschätzung z.B.) zu erhalten, erhält er Zugriff auf sonst versperrte Bereiche oder Inhalte?
Motivation durch Glückshormone:
Noch weichere Faktoren, die zum Beispiel im Bereich der Gamefication zu finden sind, wären besonders schöne Animationen, ein Video oder andere visuelle Belohnungseffekte. Denken Sie zum Beispiel an die Animationen bei Facebook, wenn man einen Beitrag mit einer Emoji-Meinung würdigt. So etwas belohnt und motiviert, solche Handlungen wieder durchzuführen. Auch die soziale Komponente sollte bedacht werden. Kann für die Handlung des Benutzers mehr Anerkennung durch andere generiert werden? Wird die Leistung überhaupt gesehen? Wie kann sie durch die Community honoriert werden?
Fazit
Dieser Maßnahmenkatalog kann dabei helfen, schwierige Aufgaben zu lösen. Aber unterm Strich sind es nicht nur technische Maßnahmen. Der User muss bei seinen Bedürfnissen und Wünschen abgeholt werden. Wer sich auf die Lebenswelt seiner Zielgruppe einlässt, wird für diese relevant. Wer relevant ist, der bekommt auch die erwünschten Handlungen der User – aber es schadet auch nicht, hier und da etwas nachzuhelfen.
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